電話応対時のマナー
明るい声でハキハキと、聞き取りやすい速さで話す。
・電話では顔や表示が見えない為、普段通り話しているつもりでも、声が暗い・元気のない様に聞こえてしまう事があります。
・普段話す声よりワントーン高い声で、ほんの少しゆっくりハッキリ話すと聞き取りやすく、印象も良くなります。
電話が鳴ったら３コール以内に出る
・かかってきた電話には３コール以内に出ます。
３コール以上鳴った場合は出るときに「お待たせいたしました。」と伝えましょう
・他の人が出るかもしれない、と考えて待つよりも全ての電話に自分が出るつもりで動いてみましょう。
病院名・自分の名前を伝える
・仕事で電話に出る時は「おはようございます。」など、時間にあった挨拶をした後、病院名・自分の名前を伝えます。
例）「おはようございます。延岡保養園〇〇でございます。」
電話応対時の注意事項
- 「もしもし」「うん」といったプライベートで使う言葉は、基本的に職場では使いません。
- 要件をメモできるよう、準備しておきましょう。
- 相手の会社名・氏名を聞き、復唱しながらメモを取りましょう。
- 聞き取れない場合は「申し訳ございません。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と必ず確認しましょう。
- 担当者に取り次ぐ場合や、分からず他の人に聞く場合は、相手へ「少々お待ちください」と伝え、必ず保留ボタンを押しましょう。
- 患者様の入院・通院状況や症状などの「個人情報」は保護者に登録されている人にしか伝えれません。
内線電話
・内線の着信があったら「お疲れ様です。医事部〇〇です。」と部署と名前を伝えます。
・PSWや病棟看護師からの電話が多いです。
・掛けてきた相手も部署と名前を伝えてくれるので、名前や要件をメモし、要件にあった対応をします。
よくある例
- 患者様（家族）や業者・医療機関等にこちらから電話を掛けたが繋がらなかった（折り返しがくる）
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ホワイトボードに電話先の名前・当院側の掛けた人の名前を記入します。
- 患者様の小遣い残が知りたい
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小遣い金システムで「現在残高」を確認し伝えます。
※通帳預かり者の通帳残を伝える場合、PSW➡OK 看護師➡NGです。
外線電話
外線の着信があった場合は『こんにちは、延岡保養園〇〇でございます。』
と、時間にあった挨拶➡病院名➡自分の名前を伝えます。
外来患者様、入院患者様ご家族、行政、隆誠会の職員など、様々な方から電話があります。
特に、患者様の入院について等は、下記のように断ってください。
患者様の入院に関すること等、個人情報に関する断り方
医事部こんにちは、延岡保養園〇〇でございます。
ご家族〇〇と申しますが、そこに●●さんは入院してる？？
医事部失礼ですが、●●様とはどういったご関係になりますか？
ご家族近所の者です。
近頃見ないとおもって、おたくに居るんじゃないかって近所の人たちと話して電話してみたとよ
医事部申し訳ございません。
入院しているか、していないかはお答え出来ない様になっておりますので、お伝え致しかねます
電話応対のフローチャート
また、フローチャートを見て、注意事項などに気を付けながら、内容にあった対応をします。
